Скасування рейсу — стресова ситуація, особливо якщо ви вже в аеропорту або на шляху до нього. Однак у пасажирів є чітко закріплені права: ви можете отримати компенсацію, повернення коштів або допомогу від авіакомпанії. Ми зібрали для вас простий посібник, який допоможе розібратися, що робити, якщо скасували рейс літака.
Що вважається «скасуванням рейсу»
«Скасуванням рейсу» вважається ситуація, коли авіакомпанія офіційно підтверджує, що запланований політ не відбудеться. Це означає, що літак не вилетить взагалі — ні в запланований час, ні пізніше. Навіть якщо рейс перенесено на інший час або день, але з новим номером рейсу, це також вважається скасуванням, а не затримкою.
Різниця між скасуванням, затримкою, зміною маршруту та часу
- Скасування рейсу. Рейс не відбудеться взагалі — авіакомпанія офіційно повідомляє, що політ скасовано. Пасажиру пропонують повернення грошей або переоформлення на інший рейс.
- Затримка рейсу. Літак все ж вилетить, але пізніше запланованого часу. Затримка може бути на кілька хвилин або годин, при цьому номер рейсу залишається тим самим.
- Зміна маршруту або часу. Авіакомпанія заздалегідь, зазвичай до вильоту, повідомляє, що виліт переноситься на інший час або що змінюється маршрут. Наприклад, на рейс з проміжною посадкою. Формально рейс не скасований, але його умови істотно змінюються.
Причини скасування рейсів
З вини авіакомпанії
До цієї категорії відносяться ситуації, які перевізник міг запобігти або заздалегідь передбачити. Саме в цих випадках пасажир має право вимагати компенсацію, безкоштовне харчування, проживання та допомогу.
Основні причини:
- Технічні несправності літака. Наприклад, несправність двигуна, збій навігації, витік палива. Якщо проблема не викликана зовнішніми факторами (птахи, погода), це відповідальність авіакомпанії.
- Помилки в плануванні. Перевізник не забезпечив екіпаж вчасно, неправильно розподілив рейси, не встиг підготувати літак або затримав попередні.
- Нестача персоналу. Страйки співробітників авіакомпанії, хвороби пілотів, помилки в графіку змін.
- Логістичні збої. Наприклад, компанія не замовила вчасно дозвіл на політ або не розрахувала паливні ліміти.
- Проблеми з документами авіакомпанії. Відкликані ліцензії, неоплачені аеропортові збори тощо.
Якщо авіакомпанія офіційно визнала скасування з власної вини, ви маєте право вимагати компенсацію, альтернативний рейс або повернення грошей, а також харчування, готель і трансфер при тривалому очікуванні.
Скасування, що не залежить від авіакомпанії
Тут мова йде про форс-мажорні обставини, коли перевізник не контролює ситуацію і не несе відповідальності. Компенсація зазвичай не виплачується, але авіакомпанія зобов’язана повернути вам вартість квитка або запропонувати інший рейс.
Типові причини:
- Несприятливі погодні умови. Грози, сильний снігопад, туман, урагани — будь-які явища, що роблять політ небезпечним.
- Закриття аеропорту або повітряного простору. Наприклад, через технічні збої, військові дії, загрози безпеці, виверження вулкана тощо.
- Політичні або соціальні причини. Страйки співробітників аеропорту, протести, теракти, введення надзвичайного стану. Епідеміологічні та санітарні обмеження. Тимчасові заборони на перельоти між країнами, карантинні заходи, спалахи захворювань.
- Незвичайні природні явища. Землетруси, повені, лісові пожежі та інші катастрофи.
Типи компенсацій при затримці рейсу
1. Матеріальна компенсація
Якщо затримка сталася з вини авіакомпанії (технічні несправності, організаційні помилки), пасажиру може бути виплачена грошова компенсація.
В ЄС — від 250 до 600 євро.
2. Повернення вартості квитка
Якщо затримка рейсу перевищує допустимі норми (наприклад, більше 5 годин), пасажир має абсолютне право відмовитися від польоту і отримати повне повернення вартості невикористаного квитка.
3. Надання альтернативного рейсу
Авіакомпанія зобов’язана перевезти пасажира найближчим можливим рейсом — власним або партнерським. Ця альтернатива надається безкоштовно.
4. Компенсація витрат
Якщо ви чекали довго, перевізник зобов’язаний оплатити:
При затримці на 2 години: Безкоштовні напої та можливість зробити два безкоштовні дзвінки/повідомлення або отримати доступ до інтернету.
Через 3–4 години затримки: Гаряче харчування (зазвичай кожні 6 годин вдень і кожні 8 годин вночі).
При необхідності ночівлі, якщо виліт перенесено на наступний день: Якщо затримка становить 6 годин вночі або 8 годин вдень, вас повинні розмістити в готелі та забезпечити трансфер.
При затримці на 5 і більше годин: Якщо пасажир вирішує не продовжувати подорож, перевізник зобов’язаний безкоштовно повернути його в аеропорт вильоту або надати альтернативний варіант.
5. Додаткові виплати та страхування
Деякі банки та страхові компанії компенсують затримку більше 3-6 годин, якщо квиток оплачений кредитною карткою з включеною страховкою.
Компенсація при скасуванні рейсу
- Якщо рейс скасований з вини авіакомпанії, ви маєте право:
- на повернення повної вартості квитка або перевезення найближчим доступним рейсом;
- на харчування, напої, два телефонні дзвінки або електронні повідомлення;
- при очікуванні більше 8 годин або якщо виліт перенесено на наступний день — на готель і трансфер до нього;
- на грошову компенсацію залежно від напрямку та законодавства: наприклад, за ЄС-регламентом 261/2004 — від 250 до 600 євро.
Якщо авіакомпанія повідомила про скасування заздалегідь (більше ніж за 14 днів), компенсація не виплачується.
Якщо рейс скасовано не з вини авіакомпанії (погода, закриття аеропорту, заборони тощо), пасажиру повинні:
- запропонувати повернення грошей або перевезення найближчим доступним рейсом;
- при тривалому очікуванні — надати харчування та проживання, якщо це можливо.
Компенсація не виплачується, якщо скасування викликане форс-мажором: погодні умови, стихійні лиха, політичні події тощо!
Якщо ви погодилися на новий рейс і він відбувся, ви не втрачаєте права на відшкодування витрат. Наприклад, за харчування або проживання в період очікування. Завжди зберігайте чеки та підтвердження від авіакомпанії — вони знадобляться для оформлення компенсації.
Що робити пасажиру при скасуванні рейсу: покрокова інструкція
Крок 1. Отримайте підтвердження скасування рейсу.
Збережіть квиток, посадковий талон і повідомлення від авіакомпанії (email, SMS або повідомлення на сайті). Це ваші основні докази.
Крок 2. Запитайте альтернативний рейс або повернення коштів.
Зверніться до представника авіакомпанії в аеропорту або через онлайн-форму. Попросіть письмове підтвердження вашого вибору (новий квиток або повернення коштів).
Крок 3. Зафіксуйте всі додаткові витрати.
Зберігайте чеки за харчування, готель, транспорт, якщо авіакомпанія не надала їх самостійно. Ці витрати можна включити в претензію.
Крок 4. Подайте заяву в авіакомпанію.
У вас є 6 місяців, щоб направити офіційну претензію. Перевізник зобов’язаний відповісти протягом 10 днів.
Що робити в разі відмови від виплат з боку авіакомпанії?
Якщо авіакомпанія відхилила ваше звернення або не відповіла у встановлений термін (10–14 днів), у вас все ще є законні інструменти захисту.
1. Надішліть досудову претензію
Складіть письмове звернення з докладним описом ситуації: номер рейсу, дата, причина скасування/затримки, ваші витрати та додані докази (чеки, квитки, скріншоти). Вкажіть вимогу — виплату компенсації або повернення коштів.
Надіслати претензію можна:
на офіційний email авіакомпанії;
через форму зворотного зв’язку на сайті;
особисто або поштою в представництво авіаперевізника.
Термін розгляду претензії — до 30 днів, але зазвичай відповідь дають швидше.
2. Зверніться до уповноважених органів
3. Подання позову до суду
Якщо досудове врегулювання не допомогло, ви можете подати позов за місцем проживання або за місцем знаходження представництва авіакомпанії.
Додайте до заяви копії квитка і листування з авіакомпанією, чеки на витрати і підтвердження подання претензії, копію відмови, якщо була.
Суд може зобов’язати перевізника не тільки виплатити компенсацію, але і відшкодувати додаткові збитки. Наприклад, вартість готелю, харчування або пропущених стикувальних рейсів.
Якщо ви не хочете займатися цим самостійно, можна звернутися до компаній, що спеціалізуються на поверненні компенсацій (AirHelp, Skycop та ін.). Вони беруть комісію тільки в разі успішного стягнення.
Що стосується міжнародних рейсів (Європа, Азія, США, Африка)
Європа (ЄС, Велика Британія, Норвегія, Швейцарія)
- Якщо ваш рейс вилітає з країни Європейського Союзу або виконується європейським перевізником, діє Регламент ЄС № 261/2004.
- Пасажир має право на:
- грошову компенсацію від 250 до 600 євро, якщо скасування відбулося менш ніж за 14 днів до вильоту і не через форс-мажор;
- повернення повної вартості квитка або перевезення найближчим можливим рейсом;
- харчування, напої, готель і трансфер, якщо очікування тривале.
Скаргу можна подати:
- через форму на сайті авіакомпанії;
- до національного органу із захисту прав пасажирів (наприклад, Civil Aviation Authority у Великій Британії або DGAC у Франції).
Якщо авіакомпанія не відповідає, звертайтеся до платформ AirHelp, Skycop або ClaimCompass.
США
У США немає фіксованої грошової компенсації за скасування рейсу, але пасажири мають право на:
- повне повернення коштів, якщо рейс скасували, незалежно від причини;
- альтернативний переліт за погодженням з авіакомпанією;
- компенсацію витрат (готель, харчування) за вини перевізника.
Якщо компанія відмовляється повертати гроші, подайте скаргу через офіційний сайт Міністерства транспорту США (DOT).
Азія
- Законодавство країн Азії різниться:
- Туреччина, ОАЕ, Сінгапур, Південна Корея, Японія мають свої регламенти, часто аналогічні європейському.
У Китаї та Індії компенсація виплачується в разі вини авіакомпанії, а при погодних або політичних причинах — тільки повернення квитка або новий рейс.
Скарги подаються через сайти авіакомпаній або національні авіаційні органи (наприклад, CAAC в Китаї, DGCA в Індії).
Африка
У більшості країн Африки застосовуються правила Монреальської конвенції, яка гарантує:
- повернення вартості квитка або альтернативний рейс;
- компенсацію за фактичний збиток, якщо вина авіакомпанії доведена.
Скарги надсилаються до авіаційних органів країни вильоту або до офісу авіакомпанії, якщо вона зареєстрована в ЄС (у цьому випадку знову діє Регламент 261/2004).
Якщо рейс був стикувальний (наприклад, Варшава — Стамбул — Париж), компенсація може залежати від першого пункту вильоту та реєстрації перевізника. Тому завжди перевіряйте, під які правила підпадає ваш рейс.
Практичні поради та лайфхаки
Зберігайте докази. Робіть скріншоти повідомлень, зберігайте електронні листи, чеки та фото, що фіксують очікування в аеропорту — це стане в нагоді при поданні претензії.
Використовуйте кредитну картку. Багато банків включають в обслуговування страховку від затримки або скасування рейсу. Перевірте умови вашої картки: іноді компенсацію можна отримати безпосередньо від банку.
Перевіряйте умови тарифу. Дізнайтеся заздалегідь, чи поширюються на ваш квиток правила повернення, обміну або компенсації. Безповоротні квитки часто обмежені в правах на грошове відшкодування.
Читайте правила перевізника і закони країни вильоту. Міжнародні та національні норми можуть відрізнятися — особливо при вильоті з країн Азії або Африки.
Оцінюйте пропозиції авіакомпанії. Іноді вигідніше вибрати повернення коштів, ніж погоджуватися на альтернативний рейс з пересадками і очікуванням.
Часто задавані питання (FAQ)
Чи можна отримати компенсацію, якщо рейс скасували за 2 тижні до вильоту?
Ні. Якщо авіакомпанія повідомила про скасування більш ніж за 14 днів, компенсація не виплачується. У цьому випадку ви можете вибрати повернення грошей або альтернативний рейс.
Що робити, якщо авіакомпанія запропонувала тільки ваучер?
Ви маєте право відмовитися від ваучера і вимагати повернення грошей. Ваучери не є обов’язковою формою компенсації, особливо якщо вони обмежені за терміном або маршрутом.
Який строк подання вимоги до авіакомпанії?
Переважно строк подання претензії — 6 місяців з дня скасування рейсу. Пасажири можуть надіслати заяву через офіційний сайт авіакомпанії або електронною поштою.
Які витрати можна компенсувати крім квитка?
При вині авіакомпанії відшкодовуються додаткові витрати, якщо вони документально підтверджені:
- харчування та напої;
- проживання та трансфер;
- зв’язок (дзвінки, інтернет);
- транспортні витрати, якщо ви добиралися до іншого аеропорту.
Що робити, якщо рейс скасовано іншою авіакомпанією під час стикування?
Якщо квитки придбано в одному бронюванні, відповідальність несе перший перевізник: авіакомпанія повинна організувати новий маршрут або повернення. Якщо квитки окремі, кожна авіакомпанія відповідає тільки за свій сегмент, і компенсацію потрібно запитувати окремо.